下町っ子の上の空 : クレイマー

＃クレイマーおばあさん
日本語学校の教師をしています。
会場は区の施設を借りて行っています。
9時から12時が私たちの借りている時間です。
その後に借りている人たちがいないので反省会や連絡事項の伝達で終講でした。

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しかし、直近1か月、異常な振る舞いが度々繰り返されたのです。
それは、私たちの授業の次に借りている「カラオケ部会」の方々が引き起こしたものです。
11時50分頃、扉を開けて「まだ、やってんの」と大声で叫ぶのです。
これは3回連続しました。
そして規約では「清掃をする」となっているので、しっかりと掃除してと、私たちの掃除の状況をチエックするのです。
イチバン、驚いたのは、外国人生徒が部屋から出た時に、彼女たちに挨拶をしなかったみたいなのです。
それに対して、私たちの代表に、日本語を教える前に、礼儀を教えなさい、と難癖をつけたのです。
脇で聞いていてこれはチョット度を越しているなと思いました。
そして、今週、又トラブルが起きました。
今回は11時45分に扉を開けて、まだやってんの、と大声で叫んだのです。
清掃をして12時に出てこられたら、私たちのカラオケ機器の設定時間に食い込むの、いい、私たちは、12時からカラオケを始めるのよ、と言いました。
それに対して、私たちの代表は、私たちは12時迄お借りしているので、それはできません、と返したら炎上しました。
これにより教室前のスペースがざわついたので、施設の管理人がでてきて、日本語学校の代表の云われていることが正しいと、言いましたら、もう修羅場みたいになってきて、あんたみたいな管理人は△△議員に言って、首にしてやる、とまで言ったのです。
私は脇で聞いていて、この人たちは、異常だと思いました。
帰宅した私は、お昼を食べた後、清掃をしなければならない範囲が分からないので、区の施設管理課に聞いていました。役所の人間ですから、取り決めのない事に反応するのは得意ではありません。
私が、掃除というのは自己申告なので、目視してきれいであれば、掃除しなくてもいいのでは、と聞きますと、身体につているゴミや髪の毛が落ちる可能性があるので、してもらわなくてはなりません、といいました。
それが利用者のものだと特定できませんよね、無理やりルールを作っていませんか、というと、例えばの話です。
要はルールがないので針小棒大な話をしているように聞こえます。
それでは私からの提案です。
使用した箇所の周りだけをウエスモップで拭くではどうですか、というと、それなら許容できます、というので、ルールがないのにそのような「上から目線」は如何なものかと
思いますよ、と切り返すと黙ってしまいました。
そこで今話したことは部分最適ですが、全体最適は何ですか、と質問しましたら、私は、掃除の範囲を聞かれたので話しただけで、全体最適は質問されていません、というのです。
それなら今答えてください、というと、答える必要はないと思います、もともとそのようなお問い合わせではないはずです。
そうですかね、でもそこが共有できていないと、このような人たちだから違った形で再現しますよ、というと黙ってしまいました。
4～5秒おいて、全体最適は、前の使用者が退出するまでは、扉を開けない、これに付きます。
結果、前の使用者は聞かれたら「善感義務」に基づいて掃除したと言えばいいのです。
どこをどのように掃除したまでは言う義務はないはずです、というと、そうなのですね、
了解しました、と言って終わりました。
本件は一見すると、特定の利用者同士のトラブルのように見えますが、実際には「利用時間の境界」と「運用ルールの不明確さ」が重なった構造的な問題であると考えています。
個々の振る舞いに原因を求めるだけでは、同様の事象は形を変えて繰り返されるでしょう。
だからこそ重要なのは、前後の利用者が接触しない運用を前提とすること、すなわち「前の利用者が退出するまでは次の利用者は介入しない」という原則の共有です。
この一点が徹底されるだけで、多くの摩擦は未然に防げるはずです。
現場の安心と秩序は、細かなルールではなく、こうした基本的な設計思想から生まれるものだと感じています。